Les Formations Tourisme du  CFPT - Centre de Formation des Professionnels du Tourisme

Mieux gérer les clients difficiles

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Efficacité professionnelle : Mieux gérer les clients difficiles

Catalogue CFPT 2012

Pour Qui ?

Tout public

Contenu Pédagogique


PROGRAMME



- Les exigences du client aujourd'hui
- Les contraintes d'un métier de relation client
- Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
- Auto diagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences,
- Les bases de la communication interpersonnelle
- Les différents types de reformulation
- Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes
- Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
- Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
- Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face


Ateliers pratiques et Pédagogie



- Alternance d'apport théorique, de travail individuel, de tests et de cas pratiques
- Support de formation

Objectifs

Cette formation bénéficie d'un financement négocié avec l'OPCA Transports & Services.
Nous contacter au 01 78 09 06 05.


Adopter le bon comportement, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée,
Utiliser les techniques d'affirmation de soi pour développer la confiance en soi et regagner celle du client
Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive

Durée

1 jour

Réservation

En Aquitaine :

17 Janvier 2019 à Bordeaux (33)

En Ile-de-france :

24 Janvier 2019 à Paris (75)

En Provence Alpes Côte d'Azur :

17 Janvier 2019 à Marseille (13)

En Rhône Alpes :

17 Janvier 2019 à Lyon (69)

Tarifs

  • 325.00 € HT pour les adhérents APST
  • 325.00 € HT pour les adhérents EDV
  • 425.00 € HT pour les non adhérents
S'inscrire Les plus du stageLes plus du stageExpérimentation d'outils de relaxation et de détente au travail, à utiliser au quotidien

Mieux gérer les clients difficiles