Introduction (30 min) :
Présentation de l’environnement Zoom, de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et tour de table des participants. Réalisation et débriefe du test de connaissances initial de positionnement pour atteinte des objectifs.
 
MODULE 1 (3h30) : Les fondamentaux d'une conversation en anglais

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Amorcer une discussion avec les formules de politesse d’usage

Connaitre les phrases type dans un contexte donné :

 

- Au restaurant

- A l’hôtel

- Pour se guider dans une ville

- Dans un aéroport

- Dans une gare

- Pour demander les conditions météorologiques

- Echanger de l’argent

- Savoir compter

MODULE 2 (4h) : Accueillir un client en anglais au téléphone

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1 : Emettre ou recevoir un appel téléphonique en anglais

 

- Maitriser les expressions usuelles afin d’émettre un appel au téléphone

- Se présenter, expliquer l’objet de l’appel et demander à parler à quelqu’un

- Transférer un appel

- Signifier une absence

- Faire patienter de façon agréable en reprenant la ligne si nécessaire et dans un temps acceptable

- Faire répéter ou reformuler

 

2 : Effectuer une réservation par téléphone en anglais

 

- Prendre un rendez-vous

- Organiser une réunion (contacter les participants, modifier, annuler…)

- Réserver un billet d’avion, train, chambre ou navette d’hôtel, spectacles, locations diverses

 

3 : Laisser un message audible et clair en Anglais sur le répondeur de votre interlocuteur

 

- Se présenter succinctement en expliquant la raison de l’appel

- Laisser ses coordonnées (nom, prénom,  numéro de téléphone, email)

- Savoir épeler et comprendre quelqu’un qui épèle (s’aider de l’alphabet phonétique)

- Comprendre un message sur répondeur téléphonique en Anglais

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MODULE 3 (4h) : Appréhender une vente en anglais

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- Aborder le prix, la qualité et la marque

- Savoir écouter, reformuler et développer son argumentaire

- Apprendre à convaincre, traiter les objections et comprendre le « body language »

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MODULE 4 (4h) : Conclure la vente par un accord
 

- Imaginer des solutions qui permettent d’atteindre un consensus

- Conclure la discussion

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MODULE 5 (4h) : Mises en situation​

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Pratique de l’accueil du client « face to face » en utilisant les fondamentaux expliqués pendant la formation

Jeux de rôle au téléphone en utilisant les méthodes expliquées et enseignées.

MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation animée en Visio sur Zoom sous forme de classe virtuelle
Accès à l’espace formation du site


MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES

Apports théoriques animés en formation à distance en salle virtuelle - Support formateur partagé - Support de formation envoyé par mail
Pédagogie active et participative.

Evaluation tout au long de la formation lors de la pratique orale et Evaluation finale par exemple par le biais de QCM ; (10 mn par module à l’oral et 15 mn de questionnaire en fin de formation) et Mises en situation : jeux de rôle de l’accueil du client à la conclusion de la vente -  simulations d’appels téléphoniques

MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Test de connaissances d’entrée en formation pour évaluer le niveau d'anglais en vente
Validation des acquis : Réalisation et validation des mises en situation professionnelle
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de formation