VENTE
NEGOCIATION
PRODUCTION

Formation :
Accueillir des clients avec professionnalisme
en Anglais

Objectifs

Accueillir et faire patienter les clients

Renseigner en donnant des informations aux clients

Orienter et diriger les clients

Présenter quelqu’un ou se présenter 

Accessibilité aux personnes handicapées

La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.

Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.

Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à contact@travelproformations.fr

DATES

Nous contacter par mail :

contact@travelproformations.fr

Pour Qui ?

Professionnels du tourisme

PRE REQUIS

Avoir une mission d’accueil (physique ou téléphonique) en langue anglaise dans tout type de structures.

LIEU

Formation organisée sur Zoom à distance en classe virtuelle répartie en 5 modules de 4h

DUREE

20 heures

TARIFS

Formation sur mesure

Mise à jour de cette Fiche :
4 août 2021

PROGRAMME

Introduction (30 min) :
Présentation de l’environnement Zoom, de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et tour de table des participants. Réalisation et débriefe du test de connaissances initial de positionnement pour atteinte des objectifs.
 
MODULE 1 (3h30) : 
Les fondamentaux de l'accueil en anglais

- Accueillir un client « face to face » ou au téléphone

- Saluer un client, un visiteur, lui offrir (eau, café, thé)
- Faire patienter un visiteur, un client et le renseigner

- Demander de patienter en proposant de s’assoir, de prendre un magazine…

- Appréhender les formules de politesse


MODULE 2 (4h) : Se présenter

- Se présenter de façon professionnelle ainsi que son entreprise et ses activités

- Se familiariser avec les techniques pour présenter une personne auprès de son interlocuteur

- Connaitre les phrases et situations type dans un contexte d’accueil touristique ou en entreprise

MODULE 3 (4h) : Orienter un client

- Orienter un client pour se rendre dans un autre service ou à un autre endroit
- Comprendre les demandes, les réponses et les besoins de son interlocuteur
-  Connaitre les expressions afin de prendre congé de son interlocuteur

MODULE 4 (4h) : Accueillir un client en anglais au téléphone
 

1 : Emettre ou recevoir un appel téléphonique en anglais

 

- Maitriser les expressions usuelles afin d’émettre un appel au téléphone

- Se présenter, expliquer l’objet de l’appel et demander à parler à quelqu’un

- Transférer un appel

- Signifier une absence

- Faire patienter de façon agréable en reprenant la ligne si nécessaire et dans un temps acceptable

- Faire répéter ou reformule

 

2 : Effectuer une réservation par téléphone en anglais

 

- Prendre un rendez-vous

- Organiser une réunion (contacter les participants, modifier, annuler…)

- Réserver un billet d’avion, train, chambre d’hôtel, locations diverses

 

3 : Laisser un message audible et clair en Anglais sur le répondeur de votre interlocuteur

 

- Se présenter succinctement en expliquant la raison de l’appel

- Laisser ses coordonnées (nom, prénom, société, numéro de téléphone, email)

- Savoir épeler et comprendre quelqu’un qui épèle (s’aider de l’alphabet phonétique)

- Comprendre un message sur répondeur téléphonique en Anglais

MODULE 5 (4h) : Mises en situation

Pratique de l’accueil du client « face to face » en utilisant les fondamentaux expliqués pendant la formation et se concentrer sur le « body language »


Jeux de rôle au téléphone en utilisant les méthodes expliquées et enseignées.



MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation animée en Visio sur Zoom sous forme de classe virtuelle
Accès à l’espace formation du site


MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES

Apports théoriques animés en formation à distance en salle virtuelle - Support formateur partagé - Support de formation envoyé par mail
Pédagogie active et participative.

Evaluation tout au long de la formation lors de la pratique orale et Evaluation finale par exemple par le biais de QCM ; (10 mn par module à l’oral et 15 mn de questionnaire en fin de formation) et Mises en situation : jeux de rôle de l’accueil du client à la conclusion de l'entretien -  simulations d’appels téléphoniques



MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Test de connaissances d’entrée en formation pour évaluer le niveau d'anglais
Validation des acquis : Réalisation et validation des mises en situation professionnelle
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de formation

Intervenante :

Anne-Françoise Blotin

Anne Françoise Blotin_edited.jpg

Les+
du stage

Une formation entièrement animée en Anglais et spécifique aux professionnels du tourisme.

Cette formation peut-être poursuivie sous forme d'accompagnement individuel (nous contacter)