Introduction (30 min) :
Présentation de l’environnement Zoom, de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et tour de table des participants. Réalisation et débriefe du test de connaissances initial de positionnement pour atteinte des objectifs.
 
MODULE 1 (3h30) : Les fondamentaux de l'accueil en anglais

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- Accueillir un client « face to face » ou au téléphone

- Saluer un client, un visiteur, lui offrir (eau, café, thé)
- Faire patienter un visiteur, un client et le renseigner

- Demander de patienter en proposant de s’assoir, de prendre un magazine…

- Appréhender les formules de politesse

MODULE 2 (4h) : Se présenter

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- Se présenter de façon professionnelle ainsi que son entreprise et ses activités

- Se familiariser avec les techniques pour présenter une personne auprès de son interlocuteur

- Connaitre les phrases et situations type dans un contexte d’accueil touristique ou en entreprise

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MODULE 3 (4h) : Orienter un client

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- Orienter un client pour se rendre dans un autre service ou à un autre endroit
- Comprendre les demandes, les réponses et les besoins de son interlocuteur
-  Connaitre les expressions afin de prendre congé de son interlocuteur

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MODULE 4 (4h) : Accueillir un client en anglais au téléphone
 

1 : Emettre ou recevoir un appel téléphonique en anglais

 

- Maitriser les expressions usuelles afin d’émettre un appel au téléphone

- Se présenter, expliquer l’objet de l’appel et demander à parler à quelqu’un

- Transférer un appel

- Signifier une absence

- Faire patienter de façon agréable en reprenant la ligne si nécessaire et dans un temps acceptable

- Faire répéter ou reformule

 

2 : Effectuer une réservation par téléphone en anglais

 

- Prendre un rendez-vous

- Organiser une réunion (contacter les participants, modifier, annuler…)

- Réserver un billet d’avion, train, chambre d’hôtel, locations diverses

 

3 : Laisser un message audible et clair en Anglais sur le répondeur de votre interlocuteur

 

- Se présenter succinctement en expliquant la raison de l’appel

- Laisser ses coordonnées (nom, prénom, société, numéro de téléphone, email)

- Savoir épeler et comprendre quelqu’un qui épèle (s’aider de l’alphabet phonétique)

- Comprendre un message sur répondeur téléphonique en Anglais

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MODULE 5 (4h) : Mises en situation

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Pratique de l’accueil du client « face to face » en utilisant les fondamentaux expliqués pendant la formation et se concentrer sur le « body language »

Jeux de rôle au téléphone en utilisant les méthodes expliquées et enseignées.

MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation animée en Visio sur Zoom sous forme de classe virtuelle
Accès à l’espace formation du site


MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES

Apports théoriques animés en formation à distance en salle virtuelle - Support formateur partagé - Support de formation envoyé par mail
Pédagogie active et participative.

Evaluation tout au long de la formation lors de la pratique orale et Evaluation finale par exemple par le biais de QCM ; (10 mn par module à l’oral et 15 mn de questionnaire en fin de formation) et Mises en situation : jeux de rôle de l’accueil du client à la conclusion de l'entretien -  simulations d’appels téléphoniques

MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Test de connaissances d’entrée en formation pour évaluer le niveau d'anglais
Validation des acquis : Réalisation et validation des mises en situation professionnelle
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de formation