Les Formations Tourisme du CFPT - Centre de Formation des Professionnels du Tourisme

MODULE 1

- Les exigences du client aujourd'hui
- Les contraintes d'un métier de relation client
- Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
- Auto diagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences,

MODULE 2

- Les bases de la communication interpersonnelle
- Les différents types de reformulation
- Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes
- Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
- Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
- Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face

Ateliers pratiques et Pédagogie

- Alternance d'apport théorique, de travail individuel, de tests et de cas pratiques
- Support de formation