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Efficacité professionnelle : Gérer le stress et les clients difficiles (formation inter-entreprise en classe virtuelle) |
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Pour Qui ?Tout public |
Contenu Pédagogique
MODULE 1
- Les exigences du client aujourd'hui - Les contraintes d'un métier de relation client - Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.) - Auto diagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences, MODULE 2 - Les bases de la communication interpersonnelle - Les différents types de reformulation - Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes - Les techniques d'évitement et de traitement des conflits - Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc. - Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face Ateliers pratiques et Pédagogie- Alternance d'apport théorique, de travail individuel, de tests et de cas pratiques - Support de formation |
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Objectifs Formation organisée à distance en classe virtuelle répartie en 2 modules de 3h30 |
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Durée7 heures |
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Réservation
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Tarifs
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S'inscrire |
![]() Expérimentation d'outils de relaxation et de détente au travail, à utiliser au quotidien |