Les Formations Tourisme du  CFPT - Centre de Formation des Professionnels du Tourisme

Gérer les clients difficiles (formation inter-entreprise en classe virtuelle)

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Efficacité professionnelle : Gérer les clients difficiles (formation inter-entreprise en classe virtuelle)

Catalogue CFPT 2012

Pour Qui ?

Tout public

Contenu Pédagogique

MODULE 1

- Les exigences du client aujourd'hui
- Les contraintes d'un métier de relation client
- Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
- Auto diagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences,

MODULE 2

- Les bases de la communication interpersonnelle
- Les différents types de reformulation
- Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes
- Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
- Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
- Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face


Ateliers pratiques et Pédagogie



- Alternance d'apport théorique, de travail individuel, de tests et de cas pratiques
- Support de formation

Objectifs

Formation organisée à distance en classe virtuelle répartie en 2 modules de 3h30

MODULE 1 : 5 AOUT DE 10h à 13h30
MODULE 2 : 6 AOUT DE 10h à 13h30

Adopter le bon comportement, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée,
Utiliser les techniques d'affirmation de soi pour développer la confiance en soi et regagner celle du client
Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive

Durée

7 heures

Réservation

Tarifs

  • 325.00 € HT pour les adhérents APST
  • 325.00 € HT pour les adhérents EDV
  • 425.00 € HT pour les non adhérents
Les plus du stageLes plus du stageEn amont de la formation, accès à la plateforme e-learning sur la gestion des incivilités
Expérimentation d'outils de relaxation et de détente au travail, à utiliser au quotidien

Gérer les clients difficiles (formation inter-entreprise en classe virtuelle)