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Gérer les incivilités et les tensions au téléphone et en face à face

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.e-LEARNING ACADEMY : Gérer les incivilités et les tensions au téléphone et en face à face

Catalogue CFPT 2012

Pour Qui ?

Tout public

Contenu Pédagogique


Gérer les incivilités au téléphone



Comment ressentez-vous les incivilités au téléphone ? Comment gérez-vous votre frustration ? Quelles conséquence sur votre accueil client ? Comment pourriez-vous vous distancier des incivilités que vous subissez ?


Gérer les tensions et conflits en centre d'appel



Comment anticipez-vous les tensions au téléphone ? Quels sont les signes avant-coureurs ? Comment gérer les tensions ? Comment faire redescendre l'interlocuteur lorsqu'il est stressé ?


Gérer l'agressivité au téléphone



Que mettez-vous en place pour limiter l'agressivité des clients au téléphone ? Comment réagissez-vous face à l'agressivité ? Comment pourriez-vous réduire les risques d'agressivité client au téléphone ?


Gérer les réactions impulsives en face à face



Comment réagissez-vous face aux réactions impulsives des clients en face à face ? Comment gérez-vous vos émotions : peur, stress... ? Comment réagir pour amortir l'agressivité en face à face ? Qu'est-ce qu'attendent les clients qui sont impulsifs ? Quelles sont les peurs qui les rendent agressifs ?


Traiter les réclamations à l'accueil



Dans quel état d'esprit le client est-il à l'accueil quand il vient faire une réclamation ? Quels sont les risques des réclamations à l'accueil ? Comment s'en prémunir ? Quelle attitude adopter ?


Traiter les réclamations au bureau



Est-il préférable de traiter les réclamations au bureau ou à l'accueil ? Quels sont les avantages et inconvénients de chaque ? Comment identifier les attentes réelles derrière les attentes apparentes ?


Annoncer une mauvaise nouvelle



Faut-il annoncer une mauvaise nouvelle d'emblée ou après des précautions oratoires ? Comment annoncer une mauvaise nouvelle ? Comment redonnez-vous espoir ? Comment engagez-vous le client vers une réflexion constructive ensuite ?


Ateliers pratiques et pédagogie :



- Pour chaque étape vous avez des vidéos à visualiser et les analyses correspondantes à lire
- Supports de formation (vidéos et analyses)

Objectifs

Pour répondre au mieux à vos attentes, cette formation e-learning intègre un accompagnement individuel de 2h au téléphone ou en visioconférence à programmer à l'issue de la formation en ligne.

Adopter les bons comportements, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée

Durée

3 heures

Réservation

En e-LEARNING :

de chez vous

Tarifs

  • 150.00 € HT
S'inscrire Les plus du stageLes plus du stage1h de e-learning + 2h d'apport formatif complémentaire (accompagnement individuel) en lien avec la formation au téléphone ou en visioconférence.
Formation pratico-pratique, accessible pendant 1 mois.

Gérer les incivilités et les tensions au téléphone et en face à face