MODULE
e-LEARNING

Formation E-learning :
Assertivité & Gestion des réclamations

Objectifs

Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive

Accessibilité aux personnes handicapées

La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.

Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.

Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à contact@travelproformations.fr

DUREE

1h30

Pour Qui ?

Tout public

PRE REQUIS

Avoir accès à Internet

LIEU

Formation e-learning, à faire chez vous ou au bureau

TARIF

pour la formation

90€ TTC

(paiement CB obligatoire)

Mise à jour de cette Fiche :
17 mai 2021

PROGRAMME

De la réclamation à l'enchantement du client


. 1 Vidéo "Teaser" à écouter et à analyser

Les "Mini-Séries"

Mini-Série Excellence relationnelle

Episode 1 : Gérer une réclamation en agence (lire l'analyse)

Episode 2 : Ce qu'il aurait fallu faire (lire l'analyse)

Episode 3 : Rebondir au téléphone (lire l'analyse)

Episode 4 : Épilogue - ce que le conseiller ne voit jamais (lire l'analyse)

Traiter une réclamation avec assertivité

Traiter une réclamation agressive - Analyse transactionnelle - Assertivité

Les erreurs à éviter : agressivité, fuite et manipulation

Réclamation - Analyse transactionnelle Fuite 1 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle Fuite 2 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle Fuite 3 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle agressivité 1 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle agressivité 2 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle manipulation 1 (lire l'analyse)

Réclamation - Analyse transactionnelle manipulation 2 (lire l'analyse)

 

MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation e-learning sur la plateforme LMS de TravelPro formations
Accès via l’espace formation du site


MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES


Pour chaque étape vous trouverez une vidéo et son analyse par le formateur qui vous donne la méthode 

Vidéos entretiens clients

Supports de formation (vidéos et analyses)


MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Validation des acquis : Visionner toutes les vidéos, les débriefer à l'écrit et les corriger avec l'analyse fournie.

Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de connexion et de formation

Keyboard and Mouse

Les+
du stage

1h30 de e-learning
Formation pratico-pratique, accessible pendant 1 mois.