MODULE
e-LEARNING

Formation E-learning :
Gérer les incivilités et les tensions au téléphone et en face à face

Objectifs

Adopter les bons comportements, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée

Accessibilité aux personnes handicapées

La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.

Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.

Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à contact@travelproformations.fr

DUREE

1 heure

Pour Qui ?

Tout public

PRE REQUIS

Etre au contact client
Avoir accès à Internet

LIEU

Formation e-learning, à faire chez vous ou au bureau

TARIF

pour la formation

60€ TTC

(paiement CB obligatoire)

Mise à jour de cette Fiche :
17 mai 2021

PROGRAMME

Gérer les incivilités au téléphone avec l'analyse transactionnelle

 

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Gérer les tensions et conflits en centre d'appel
 

Situations clients (lire l'analyse)

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Gérer l'agressivité au téléphone

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Gérer les réactions impulsives en face à face

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Traiter les réclamations à l'accueil

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Traiter les réclamations au bureau

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

Annoncer une mauvaise nouvelle

Les erreurs à éviter (lire l'analyse)

Les bons réflexes (lire l'analyse)

MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation e-learning sur la plateforme LMS de TravelPro formations
Accès via l’espace formation du site


MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES


Pour chaque étape vous trouverez une vidéo et son analyse à lire

Vidéos d'appels sortants ou d'entretiens face à face

Supports de formation (vidéos et analyses)


MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Validation des acquis : Visionner toutes les vidéos, les débriefer à l'écrit et les corriger avec l'analyse fournie. 

Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de connexion et de formation

Keyboard and Mouse

Les+
du stage

1h de e-learning
Formation pratico-pratique, accessible pendant 1 mois.