MODULE
e-LEARNING
Formation E-learning :
Gérer les incivilités et les tensions au téléphone et en face à face
Objectifs
Adopter les bons comportements, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée
Accessibilité aux personnes handicapées
La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.
Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.
Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à contact@travelproformations.fr
DUREE
1 heure
Pour Qui ?
Tout public
PRE REQUIS
Etre au contact client
Avoir accès à Internet
LIEU
Formation e-learning, à faire chez vous ou au bureau
TARIF
pour la formation
60€ TTC
(paiement CB obligatoire)
Mise à jour de cette Fiche :
17 mai 2021
PROGRAMME
Gérer les incivilités au téléphone avec l'analyse transactionnelle
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Gérer les tensions et conflits en centre d'appel
Situations clients (lire l'analyse)
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Gérer l'agressivité au téléphone
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Gérer les réactions impulsives en face à face
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Traiter les réclamations à l'accueil
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Traiter les réclamations au bureau
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
Annoncer une mauvaise nouvelle
Les erreurs à éviter (lire l'analyse)
Les bons réflexes (lire l'analyse)
MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
Formation e-learning sur la plateforme LMS de TravelPro formations
Accès via l’espace formation du site
MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES
Pour chaque étape vous trouverez une vidéo et son analyse à lire
Vidéos d'appels sortants ou d'entretiens face à face
Supports de formation (vidéos et analyses)
MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS
Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Validation des acquis : Visionner toutes les vidéos, les débriefer à l'écrit et les corriger avec l'analyse fournie.
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de connexion et de formation
Les+
du stage
1h de e-learning
Formation pratico-pratique, accessible pendant 1 mois.