Objectifs
Adopter le bon comportement, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée.
Utiliser les techniques d'affirmation de soi pour développer la confiance en soi et regagner celle du client.
Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive
Accessibilité aux personnes handicapées
La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.
Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.
Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à contact@travelproformations.fr
DATES
Pour Qui ?
Tout public
PRE REQUIS
Etre au contact client
LIEU
Formation organisée sur Zoom à distance en classe virtuelle répartie en 2 modules de 3h30
DUREE
7 heures
TARIFS
TTC / par participant
Mise à jour de cette Fiche :
17 mai 2021
Pour vous inscrire et pour toute information, merci de nous contacter à l'adresse contact@travelproformations.fr
PROGRAMME
Introduction (45 min) :
Présentation de l’environnement Zoom, de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et tour de table des participants. Réalisation et débriefe du test de connaissances initial de positionnement pour atteinte des objectifs.
MODULE 1 (2h45) :
Les exigences du client aujourd'hui
- Les contraintes d'un métier de relation client
- Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
Autodiagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences
MODULE 2 (3h30) :
Les bases de la communication interpersonnelle
Exercices sur les différents types de reformulation
- Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes
- Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
- Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
- Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face
MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
Formation animée en Visio sur Zoom sous forme de classe virtuelle
Accès à l’espace formation du site
MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES
Apports théoriques animés en formation à distance en salle virtuelle - Support formateur partagé - Support de formation envoyé par mail
Pédagogie active et participative. Exercices collectifs de mise en application / tests et jeux de rôle débriefés et corrigés avec le formateur.
Temps Questions / réponses à la fin de chaque module
MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS
Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Test de connaissances d’entrée en formation sur son niveau de stress
Validation des acquis : Réalisation et validation des mises en situation professionnelle
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de formation
Intervenante :
Intervenants experts dans le domaine
Les+
du stage
Expérimentation d'outils de relaxation et de détente au travail, à utiliser au quotidien